深圳新聞網(wǎng)2026年3月3日訊（深圳特區(qū)報記者 樊怡君）近日，深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局正式印發(fā)《深圳市深入推進“人工智能+政務(wù)服務(wù)”工作方案》（以下簡稱《方案》）。該方案結(jié)合深圳加快建設(shè)全球人工智能先鋒城市的部署要求，圍繞政務(wù)服務(wù)智能問答、輔助辦理、政策服務(wù)直達快享和民生訴求智能高效服務(wù)等方面，推出20條具體舉措，旨在以“人工智能+”推動政務(wù)服務(wù)模式重構(gòu)，打造精準識別需求、主動規(guī)劃服務(wù)、全程智能辦理的政務(wù)服務(wù)新模式，增強企業(yè)群眾獲得感，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，助力全市高質(zhì)量發(fā)展。

《方案》明確了總體目標，即打造以“深小i”為統(tǒng)攬的全市統(tǒng)一對公（眾）政務(wù)智能應(yīng)用體系，到2027年，深圳將實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全周期重點場景智能化服務(wù)覆蓋率100％，全市政務(wù)服務(wù)大模型應(yīng)用統(tǒng)一納管率100％。

作為此次方案的重點，“深小i”智能客服將成為市民辦事的“貼身助手”。今后，市民打開“i深圳”、“深i企”、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（深圳站）等綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，就能找到“深小i”，體驗文本交互、語音問答、圖片引導、視頻指引等多模態(tài)服務(wù)。除打造精準好用智能咨詢導辦，《方案》還關(guān)注打造“智能應(yīng)答＋人工客服”協(xié)同服務(wù)的重要性，推動“深小i”對接云上政務(wù)大廳服務(wù)平臺，實現(xiàn)復雜問題人工客服及時介入，圍繞社保就業(yè)、醫(yī)保、公積金、市場主體登記、稅務(wù)、不動產(chǎn)和保障性住房等重點高頻領(lǐng)域，設(shè)置業(yè)務(wù)部門專業(yè)人工客服，及時解答個性化政策咨詢和業(yè)務(wù)辦理咨詢問題。

針對市民群眾辦事中“填表繁、材料多、跑多次”的痛點，《方案》推出多項智能化舉措，讓辦事流程“瘦身提速”。在申報環(huán)節(jié)，智能助手將提供全流程“邊聊邊辦”服務(wù)，對情形明確、材料簡單、流程清晰的高頻業(yè)務(wù)，提供辦事引導、材料上傳、表單填寫、進度查詢等功能；對情形較多、表單復雜、材料繁雜、退件率較高的業(yè)務(wù)，則提供申報智能指引、表單智能預(yù)填、材料智能核驗、條件智能預(yù)審等智慧化辦事服務(wù)，努力實現(xiàn)“一次過、少填報”。智能預(yù)約取號、辦事進度查詢、申報材料智能生成等應(yīng)用場景也將全面拓展，將嵌入多語種能力，推進專業(yè)預(yù)約系統(tǒng)接入市統(tǒng)一預(yù)約平臺，線下政務(wù)服務(wù)中心的預(yù)約、取號、叫號也將實現(xiàn)智能化，縮短市民排隊等待時間。

同時，《方案》提出打造“一站式”智能搜索和“交互式”智能問數(shù)，突破傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的局限，為企業(yè)群眾和工作人員提供政務(wù)服務(wù)平臺信息精準搜索、公開信息定向搜索、官方網(wǎng)站可信搜索等高效搜索服務(wù)；支持口語化提問，可視化輸出查詢結(jié)果、異常提醒和業(yè)務(wù)指引。

為了讓這些便民舉措真正落地，深圳將圍繞社保醫(yī)保、公積金、市場主體登記、人口戶政、出入境、稅務(wù)等高頻重點領(lǐng)域，推動領(lǐng)域知識結(jié)構(gòu)化梳理與關(guān)聯(lián)融合，形成高質(zhì)量知識圖譜。建設(shè)“深小i”運營管理平臺，加強“日核心數(shù)據(jù)監(jiān)測—處理反饋”“周問答準確性測評—推動整改”“月用戶咨詢領(lǐng)域分析—態(tài)勢感知”的精細化常態(tài)化運營，開展用戶調(diào)研，強化供需對接，不斷提升服務(wù)效能和群眾體驗。